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Sie sind Schuld an Ihrem Misserfolg!

14 Mar

Wenn ich mit Führungskräften aus Unternehmen rede, gibt es grundsätzlich zwei Auffassungen über den Zustand des eigenen Unternehmens:

  1. Es gibt viele Probleme (vom Markt, vom Wettbewerb, von den Behörden, von den Mitarbeitern,…) und wir können kaum etwas machen.
  2. Es gibt sehr viele Chancen und wir werden immer das beste daraus machen.

Zu welcher Kategorie gehören Sie?

Beispiele für Kategorie 1 (alle tatsächlich so gehört):

  • Unsere Mitarbeiter befassen sich zu viel mit Social Media während der Arbeitszeit, also sollten wir es verbieten.
  • Wir stehen ständig im Preiswettbewerb und können nichts machen.
  • Unsere Kunden schauen nur auf den Preis.
  • Alles ist reguliert, uns sind die Hände gebunden.
  • Der Markt ist sehr lokal, wir können regional nicht wachsen.

Die Liste liesse sich beliebig fortsetzen. Eines ist sicher:

Führungskräfte, die so denken, werden tatsächlich keinen Erfolg haben. Nie!

Wie wäre es, wenn Sie stattdessen dieselbe Situation so betrachten:

  • Super, dass unsere Mitarbeiter sich mit Social Media befassen. Also lass uns diese neuen Medien für die Unternehmenszwecke nutzen, so dass unsere Mitarbeiter ihr Wissen einbringen können und ihre Motivation steigt.
  • Wenn wir Preisdruck bekommen, finden wir Möglichkeiten, dass wir unseren Kunden soviel Mehrwert bieten (aus Kundensicht!), dass sie gerne auch etwas mehr zahlen.
  • Auch im regulierten Markt finden wir Elemente, die wir darüber hinaus anbieten können und die auch profitabler sind.
  • Kein Markt ist nur lokal. Alle Märkte lassen sich geographisch ausweiten. Sonst würde es keine Lebensmittel- und Restaurantketten geben.

Zu den positiven Beispielen, die sich auf einer wichtigen Veranstaltung präsentiert haben, gehören:

  • Ein Farbhersteller aus der Schweiz(!) für den Bau, der Premiumpreise erzielt und jedes Jahr zweistellig wächst. Verkauf über Emotionen (am Bau, wer hätte das gedacht!).
  • Ein Bootsbauer in der Schweiz, der extrem profitabel ist und stark wächst.
  • Ein Modelabel, dass alle Kleider in der Schweiz (Hochpreisland!) herstellt, sehr profitabel ist und kräftig wächst.

Hat einer von diesen Unternehmen (alle aus “gesättigten” Märkten) geklagt über Preiswettbewerb? NATÜRLICH NICHT! Sie tun stattdessen lieber etwas.

Leider hat diesen Mindset nur eine Minderheit von Führungskräften in Mittel- und Grossunternehmen.

Bonmot am Schluss: Ein Manager aus der Versicherungsbranche, den ich kürzlich kennenlernte, antwortete mir auf meine Frage nach einem Gedankenaustausch zur Strategie: “Aktuell sehe ich keinen Bedarf für mögliche Denkanstösse. Ich würde mir erlauben, bei allfällig veränderter Bedarfsanlage meinerseits auf Ihr Angebot zu einem Gespräch zurückzukommen.”

Das sagt eigentlich alles.

Sie haben die Wahl!

20 Sep

Wenn Sie als Kunde in ein Geschäft gehen, begrüsst man Sie oder nicht. Die Verkäufer sind interessiert oder nicht. Sie verstecken sich in Gesprächen untereinander oder sie suchen den Kundenkontakt. Für Sie als Kunde macht das oft den entscheidenden Unterschied, ob Sie kaufen, ob Sie das Geschäft empfehlen und ob Sie wiederkommen.

Dasselbe gilt im Business-to-Business.

Was oft falsch eingeschätzt wird: Der Unterschied hat nichts mit Investitionen in Verkäuferschulungen oder mit dem Gehalt der Verkäufer zu tun, sondern ausschliesslich mit der Entscheidung des Geschäftsführers (oder Verkaufsleiters) für ein bestimmtes Geschäftsmodell: kundenorientiert oder nicht kundenorientiert. Ganz einfach. Es gibt Gründe für beides.

Wichtig ist nur: Als Führungskraft müssen Sie sich entscheiden. Der Trick: Eine Nicht-Entscheidung (oder Unklarheit über die Entscheidung) führt immer zu weniger Kundenservice.

Wenn Sie sich also vom Wettbewerb durch Kundenservice unterscheiden wollen, müssen Sie sich aktiv dafür entscheiden, das Ihren Mitarbeitern sagen, es vorleben und kontinuierlich darauf achten.

Tun Sie das? Sicher? Dann fragen Sie Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter.

Schlussbemerkung: Das Problem ist real. Neulich in einem grossen Multimediakaufhaus kurz nach Ladenöffnung unterhielten sich die etwa fünfzig Verkäufer jeweils in Gruppen zu drei bis fünf Personen oder standen angestrengt vor einem Computer. Als Kunde musste ich einen Verkäufer geradezu überreden mir einige Fragen zu beantworten, was er knapp tat, um dann eiligst wieder zu seinem Kollegen zu gehen. Kein Einzelfall.

Nur ist es dann kaum verständlich, wenn deren Geschäftsführer über Preiswettbewerb und Kampf um Kunden klagen. Das Verbesserungspotenzial liegt auf der Hand.