Kunden oder "Gäste"?
Wer sind die Kunden der Flughäfen? Fluggäste? Falsch. Das sagt schon die Bezeichnung: “Gäste”, nicht etwa “Kunden”. “Gäste” dürfen sich freuen eingeladen zu werden. Als Gast tolleriert man wesentlich mehr als als Kunde. Man beschwert sich nicht.
Dass man als Fluggast kein Kunde ist, das merkt jeder, der fliegt und z.B. in einem Flughafen wie Paris Charles de Gaulle umsteigen will. Man wartet in nicht belüfteten Räumen mit niedriger Decke bis zu einer Stunde, um durch die viel zu engen Sicherheitskontrollen zu kommen. Wohlgemerkt, in einem recht neuen Terminal!
Das ist kein Einzelfall. Denn Flughäfen sind nicht für Fluggäste da, sondern für … Fluggesellschaften.
Diese zahlen für die Leistungen der Flughäfen und möchten deshalb einen optimalen Service für ihre Flugzeuge. Alles andere ist nebensächlich.
Wird sich daran etwas ändern? Nein, denn kaum ein Fluggast entscheidet seine Flugroute nach dem Flughafen. Der Einfluss von Preis und Verbindungen auf die Kaufentscheidung ist deutlich grösser.
Was also tun? Da bleibt nicht viel. Sich in Geduld üben und wenigstens nicht in kundenunfreundlichen (sorry, “fluggastunfreundlichen”) Flughäfen einkaufen. Denn die Geschäfte sind die zweite und stark wachsende Kundengruppe der Flughäfen.
Gibt es daran auch etwas Positives? Ja, man kann den Flughäfen nicht vorwerfen, ihre Kundengruppen nicht klar zu identifizieren und sich darauf auszurichten. Etwas, womit viele Unternehmen erstaunliche Schwierigkeiten haben.
