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Die überraschende Erkenntnis

11 Dez

Jedes Geschäft, jede Organisation, auch gemeinnützige, werden von ihren Kunden bezahlt.

Sie meinen, das ist allgemein bekannt?

Warum handeln dann so viele Führungskräfte (oder die, die sich dafür halten) so amateurhaft, dass es einem fast die Tränen in die Augen treibt?

Beispiele:

  • Auf die Fragen ”Wer sind unsere Kunden?” und “Was wollen unsere Kunden von uns?” erhalten Sie bei mindestens der Hälfte der Unternehmen uneinheitliche Antworten der Führungskräfte, Manager und Mitarbeiter. Wie kann das sein?

  • Aktuelle(!) Webseite eines Skigebietes: Aktuelle Events Januar 2011(!) -- Nur eines von vielen Beispielen

    Viele Unternehmen klagen lieber als den Kunden zu helfen, bei Ihnen zu kaufen. Neben der Hotelbranche (siehe mein Artikel dazu), erlebe ich das jetzt mit den Skigebieten, von denen gerade die kleinen um’s überleben kämpfen und dafür vor allem das Wetter verantwortlich machen. Jetzt, wo der Schnee fällt und einige Gebiete tatsächlich teilweise öffnen, versuchen Sie nur mal, Informationen darüber auf den entsprechenden Webseiten zu finden. Statt einer dicken Überschrift “Wir öffnen am Wochenende. Folgende Pisten: … Geniessen Sie den ersten Schneespass in diesem Winter. Alle Besucher erhalten ein Glas Glühwein gratis!” lesen Sie über die letzte Aufsichtsratssitzung der Liftgesellschaft. Unglaublich? Leider wahr!

    Liebe Betreiber von Skigebieten: Ihre Kunden wollen Skilaufen! Verstehen Sie? Sie wollen wissen, wann und wo man bei Ihnen Skilaufen kann!

  • Wann haben Sie Ihren Kunden das letzte Mal systematisch die Frage gestellt, ob und warum Sie wieder bei Ihnen kaufen würden? Für die meisten Unternehmen wären die Antworten sicher sehr überraschend.

Es gibt auch Lichtblicke: Die Hotelchefin eines grösseren Geschäftshotels in Basel hat mir nach meiner positiven Rückmeldung zu unserem Aufenthalt (ja, vor allem der Service war exzellent und die Mitarbeiter extrem hilfsbereit und aufmerksam) ein persönliches(!) Email geschrieben, um mir zu danken. Klar, dass ich das Hotel weiterempfehle (Ramada Plaza, Basel). So geht das.

Ich frage mich manchmal, wie es wäre, wenn alle Führungskräfte kundenorientiert wären. Kaum auszudenken!

Erledigen Sie Aufgaben oder erzielen Sie Ergebnisse?

23 Nov

Man sieht es immer wieder:

  • Hotelangestellte, die vor lauter Beschäftigung den Gast vergessen;
  • Manager beliebiger Unternehmen, die  immer zuviel zu tun haben;
  • Führungskräfte, die vor lauter operativer Hektik keine Zeit für die Strategie der nächsten Jahre haben;
  • Mitarbeiter aller Ebenen, die sich zwar überarbeiten, aber das Gefühl haben sie schaffen nichts richtig.

Bei unserem Besuch des 5-Sterne Hotels “Royal Evian” vor zwei Tagen, einem der besten Hotels in Frankreich, war eigentlich alles perfekt, bis auf die Angestellten in der Bar, die zwar hektisch umherliefen, immer irgendeine Kleinigkeit machten, aber uns mindestens fünfmal übersahen, das Essen spät brachten und selbst zum Bezahlen mehrfach gerufen werden mussten. Selbst Tische wurden nur halb abgeräumt und dann wieder vergessen.

Mit anderen Worten: die Angestellten vergassen vor lauter Aufgaben die Kunden, also den eigentlichen Grund, warum sie überhaupt dort arbeiten.

Geht Ihnen das auch manchmal so? Vor lauter Aufgaben wissen Sie das Ziel Ihres Bemühens gar nicht mehr? Dann sind Sie in guter Gesellschaft, denn das ist eine der grössten Versäumnisse in Unternehmen.

Für den einzelnen mag das schon zu Unzufriedenheit führen, für jede Organisation ist das fatal. Was also tun?

  • Hinterfragen Sie zu jeder neuen Aufgabe, was das wirkliche Ziel und der Mehrwert ist. Fangen Sie nur dann an, wenn diese klar sind.
  • Erstellen Sie keinen Report, keine Auswertung, die nicht zur Entscheidungsfindung oder zur Schulung dient. Es gibt nichts dazwischen. Aus meiner Erfahrung werden mindestens 80% der Auswertungen aus Interessen oder Gewohnheit, aber ohne Nutzen erstellt.
  • Gehen Sie in kein Meeting, keine Besprechung, keine Telefonkonferenz ohne klare Ziele. Die Mehrzahl der Meetings in Unternehmen startet ohne klare Zielsetzung. Sparen Sie die Zeit. Verweigern Sie die Teilnahme!
  • Setzen Sie sich 1-3 klare Ziele pro Tag. Arbeiten Sie in 80%  Ihrer Zeit an Aufgaben zu deren Erreichung.
  • Vergessen Sie nie die Kunden. Diese sind der alleinige Zweck und Fokus aller Organisationen.

Ich schätze die Produktivitätspotenziale in Unternehmen allein durch Weglassen von Aufgaben ohne klare Ziele und Mehrwert auf mindestens 30%, oft sicher mehr. Von höherer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit ganz zu schweigen.

Starten Sie: Ändern Sie Ihre Arbeitsweise. Für sich und für Ihr Unternehmen. Heute!